E-post missförstånd

Övrig

Vi känner alla till nyhetsrummets axiom: Även om vi är i informationsbranschen är vi säkerligen usla på att kommunicera med varandra.

Och e-post har inte förbättrat vår meritlista.

Utan tvekan är det därför annars vänliga kollegor gillar Sree Sreenivasan skulle skriva två kolumner med rubrikerna 'Jag hatar e-post' på Poynter Online förra året. Både göra för utmärkt läsning.

Jag hatar inte e-post. Men jag hatar hur det kan bidra till missförstånd på arbetsplatsen. Missförstådd e-post orsakar några av de vanligaste problemen vi brottas med på redaktionerna:

• Tidsplanering


• Konfliktlösning


• Samarbete

E-post, när det är effektivt, håller människor informerade, påskyndar arbetet och kopplar samman människor över avstånd. Men alltför ofta lämnar e-post oss med för många frågor, och de frågorna skapar problem.

Låt oss ta en titt på några frågor som kommer av missförstådda e-postmeddelanden:

Fråga: När behöver du detta?

Du skickade en begäran om information eller åtgärd till mig utan att ange när du behöver den. Är detta brådskande? Ska jag lägga annat arbete åt sidan för att svara? Är detta en 'när du har tid'-förfrågan, men behövs inom en viss deadline?

Vi kan hantera vår tid bättre när e-postmeddelandet är tydligt med tiden. Detta är särskilt viktigt för chefer att förstå: när du skickar ett meddelande kommer folk sannolikt att anta att du vill ha åtgärder omedelbart. Om så inte är fallet, se till att berätta för mottagaren. Utveckla din egen kod. Vi vet alla vad ASAP betyder. Kanske kan du använda AYC (när det passar dig) eller skapa din egen förkortning, något som WYC (när du kan — rensa inte korten för att göra detta) som ett förbehåll för mindre än brådskande förfrågningar.



Fråga: Varför svarade du inte på min fråga?

Jag har skickat ett meddelande till dig med två frågor. Exempel:

'Hej. Kontrollerar om det nya objektivet kom in. Jag är ledig de kommande två dagarna och vill bara få en statusrapport om det och om du såg min begäran om en semesterdag nästa vecka.'

Då kommer ditt svar:

'Linsen är inte in ännu. Fick semesterförfrågan.'

Svaret är ofullständigt och frustrerande. Det bästa svaret skulle inkludera en statusrapport på linsen och ett beslut om huruvida jag kan ha den semesterdagen eller inte. Om du är för upptagen för att söka efter båda svaren omedelbart, säg det då: 'Linsen är inte in ännu - tråkigt. Jag kollar senare idag på UPS. Måste fortfarande bekräfta din semesterdag - det kan finnas en konflikt. Jag meddelar dig i slutet av dagen.' Att säga till människor när du kan ge ett svar visar både engagemang och respekt. Självklart måste du följa!

Eftersom vi får så många e-postmeddelanden kan vi snabbt läsa igenom dem och sedan försumma att svara på alla frågor de innehåller. Läs en förfrågan och ditt svar igen innan du trycker på 'svara'. Den lilla handlingen kan hjälpa avsändaren och svaranden att undvika en uppsjö av ytterligare korrespondens samt viss irritation.

På tal om irritation...

Fråga: Är du arg på mig?

E-post saknar personlighet och sammanhang. Orden vi skriver kan läsas på många sätt. Det avsändaren tycker är effektivt, stramt skrivande kan av mottagaren uppfattas som kortfattat och avvisande.

Exempel:

Jag skriver till min redaktör: ”Hej Julie. Gillade ditt mittpunkt i slutet av året. Jag jobbar på en kolumn om e-postproblem och kommer att skicka till dig för redigering efter 17.00, om det fungerar för dig.'

Hon svarar: 'Bra.'

Använd nu dina bästa teaterkunskaper och läs det enda ordet 'bra' högt, på fem olika sätt. Dina fem tolkningar kan inkludera: lycka, tillfredsställelse, förbittring, vittnesbörd eller tristess.

Hur ofta missar vi en chans att lägga till mänsklighet och sammanhang till våra budskap i vår strävan efter effektivitet? Du behöver inte dekorera din post med smilies – bara några extra ord räcker. Vår Poynter Online chefredaktör, Julie Moss , är mästaren på detta. Hennes effektiva svar kan se ut så här: 'Tack för feedback! 17.00 borde fungera bra. Jag uppskattar heads-upen.'

Fråga: Är detta krig?

Jag kan inte berätta hur många gånger, när vi arbetar med journalister på fallstudier för konfliktlösning, får vi veta att saker gick åt helvete på grund av ett e-postmeddelande som skickats i ilska. Det här är en gång då e-post har massor av personlighet, allt häftigt. Du skickar en brevbomb, inte ett meddelande. Den kan bära mer vikt och göra mer skada än det talade ordet. Om du bryr dig tillräckligt om något för att stå upp för det, bry dig nog om att prata med någon personligen - och kom beredd att lyssna såväl som att tala. E-postargument komplicerar och eskalerar bara en dålig situation.

Jag gillar det här mantrat som jag hörde från en deltagare i Poynter-seminariet, levererat på polisliknande sätt: Avkryssat? Redo att blåsa? Gå bort från tangentbordet.

Frågor: Varför jag? Varför dem?

Älskar du inte att bli kopierad på e-post utan någon förståelse för varför det hände? Du kan inte säga om du blir inbjuden till konversationen, förväntas svara eller om avsändaren är helt enkelt engagerar sig i CYA beteende.

Att kopiera människor kan vara en komplimang, låta folk komma med en bra idé eller låta dem veta om något som kan påverka dem. Att kopiera chefen när du berömmer någon är ett tydligt budskap om att du vill att de goda nyheterna ska spridas upp i näringskedjan.

Men om inte 'cc:'-rationalen är lika uppenbar för mottagare som för avsändaren, finns det ett problem. Anta inte att de vet. Du kan fråga personer i din cirkel om och hur de vill bli kopierade; vissa vill verkligen vara i slingan medan andra kanske älskar att välja bort. Om det finns någon risk för missförstånd, inkludera en kort förklaring i ett e-postmeddelande om varför du har kopierat folk.

Fråga: Varför mysterierna?

Du inkluderade ingen kontaktinformation i ditt meddelande förutom din e-postadress. Om jag inte känner dig väl, men vill göra något upprörande som att ringa eller skicka e-post till dig, skulle det hjälpa att veta din titel, adress och telefonnummer. De är lära grundskoleelever hur man ställer in sina e-postmeddelanden för automatiska signaturer dessa dagar, så det kan vara dags för dig att ta ett djärvt steg in på 90-talet och göra det också.

Du skickade ett meddelande till mig utan någonting i ämnesraden. Det var en stor liten tidsbesparing för dig, men det hjälpte mig inte. Om jag gör e-posttriage kan jag inte avgöra om det här meddelandet är kritiskt eller oseriöst, och jag kan definitivt inte söka efter det enkelt senare efter ämne.

Använd din förmåga att skriva rubriker och hjälp mig här. 'Hej' eller 'Fråga' kan fungera för korta meddelanden som jag aldrig kommer att behöva spara och besöka igen. Men när budskapet är viktigt ska ämnesraden spegla det. Och snälla, lifta inte ett nytt och orelaterade meddelande till ett gammalt e-postmeddelande från oss som du hade i din fil - ett som du skickar till mig med den gamla, ursprungliga ämnesraden som inte längre gäller ämnet du jour.

Fråga: Har du anknytningsstörning?

Min Poynter-kollega Scott Libin föreslog den här, som är ett sällskapsdjur för honom. Det handlar inte om folk som lovar bilagor och sedan glömmer att inkludera dem innan de trycker på 'skicka'-knappen - vi skäms alla över den där misshandeln då och då. Scott är snarare avskräckt av antalet personer som skickar bilagor till honom som han inte behöver. Han pratar om saker som bifogade visitkort eller logotyper eller bilagor i meddelanden utan att förklara varför han ens skulle vilja läsa dem. Det överflödiga elektroniska bagaget kan täppa till en brevlåda eller bromsa öppningen av vissa meddelanden.

Det är ett särskilt problem för dem som använder uppringd eller andra långsammare internetanslutningar, men onödiga bilagor slukar tid och utrymme även för bredbandsanvändare. Som med e-post i allmänhet, skickar det som verkligen är relevant signaler att du respekterar mottagarens tid.

Fråga: Undviker du mig?

När du förlitar dig för mycket på e-post kan folk ta det som ett medvetet beslut från din sida att ta avstånd. Även om e-post kan hålla oss anslutna, kan det också hålla oss isär. Så fråga dig själv: är detta något jag skulle kunna eller borde kommunicera personligen? När var sista gången jag pratade med den här personen, ansikte mot ansikte? Var inte den redaktör jag har hört beskrivas av vissa journalister: den som sitter bara några meter ifrån reportrar men skickar e-post istället för att bara prata med dem.

Jag hatar inte e-post. Faktum är att, som någon som bor i Wisconsin och arbetar i Florida, ser jag e-post som min livlina till medarbetare och journalister runt om i världen. Men jag vet att det är upp till mig att se till att jag använder det på ett klokt sätt - som en källa till information, inte som missförstånd.

Detsamma gäller dig. Så om du till exempel bestämmer dig för att e-posta den här kolumnen till kollegor som ett läromedel, se till att du inkluderar en anteckning som förklarar varför du gör det.

Ännu bättre, bara prata med dem.